西北大学后勤集团

桃园校区生活服务中心服务质量监督检查办法(试行)

 (2013年6月3日公布)

        为了进一步做好桃园校区生活服务中心的后勤服务保障工作,不断提高服务对象的满意度,促使中心员工端正态度,认真工作,提高业务技能和服务质量,按照学校以及后勤处和后勤集团从严从细管理、加强监督检查的要求,特制定桃园校区生活服务中心服务质量监督检查办法。         一、中心成立服务质量监督检查领导小组,中心主任为组长,副主任为副组长,成员包括行政主管、财务主管、库房主管、监督检查员及各班组长和管理员。         二、中心服务质量监督检查的范围: 中心各班组和各部位包括水暖班、电工班、绿化组、IC卡收费室、住宅区物业组、电梯与对讲防盗门、综合二号楼及教学区室外保洁、教学三号楼、塑胶场地、学生浴室、学生开水茶炉等。         三、中心服务质量监督检查的内容主要包括服务质量、服务态度、服务效率、服务数量,监督检查的主要依据是各班组、各部门、各岗位的职责要求和相关制度。         四、中心服务质量监督检查的方式:         中心服务质量监督检查以日常检查为主,辅之以周检、月检、年检三种定期督查的方式进行。具体安排如下:         1、日常检查是主线,以各班组长和各部位管理人员的日常管理、检查、督促为主,要求相关人员各负其责,高标准严要求,认真履行好各自的岗位职责,确保自身范围内的服务质量达标。         中心监督检查员按照主任的安排进行专项检查。         2、周检,每个整周的周一,由监督检查员分别征集分管副主任及主管意见后,统一协调安排本周周检的具体时间安排(不公开),经主任同意后实施。         由分管领导或主管带督查员和行政主管以及相关班组长共同进行。周检需对分管和主管的班组及工作区域进行全面检查,不留死角,不绕弯子,要注意发现问题,确保检查质量。         3、月检,每月最后一个整周的周一,由监督检查员征求主任意见,由主任带督查员、行政主管以及相关班组长共同进行。月检在全面检查的基础上侧重于死角和平常不太注意的地方。         4、年检,由监督检查领导小组组长带队,小组成员共同参与,每年寒假前进行一次。检查时,首先由各班组对全年工作进行全面的自评,再由监督检查领导小组综合检查后提出考评意见或建议,并结合该班组日常检查、周检、月检记录作为年终评优重要依据。         5、定期检查的日期安排为学期中安排,节假日及寒暑假期间由值班人员进行巡检或抽检。         五、整改落实以及处罚原则:         1、对于检查过程中发现的问题,由当期监督检查小组共同研究提出整改意见,限期改正,并记录在案。凡属偶发的、局部的、客观上短时难以避免的问题以提示为主,不予处罚;凡属整体的、全面的、一贯的思想上、态度上、能力上的问题,要进行处理或处罚。处理或处罚时,凡属班组长或管理员的问题,提出批评,要求改进或改正,三次以上仍未达标的,提请中心对人员进行调整;凡属员工个人的问题,一次不合格,从工资中扣除20元作为处罚;两次不合格,从工资中扣除40元作为处罚;三次不合格者,中心将视为不能胜任当前工作,按照劳动合同相关规定进行处理。         2、对于被服务对象投诉或者上级领导指出的问题,经查证属实者,第一次给予警告,第二次给予通报批评,第三次给予解除劳动关系的处理。         六、各班组和所有在岗员工要积极配合中心服务质量监督检查工作,遵守本办法的各项要求,对于在服务质量监督检查中发现的问题,要认真及时地加以改正,并举一反三,严防反复。         七、中心监督检查员具体负责定期监督检查中的计划、协调、记录、汇总、跟进整改、反馈等日常工作。         八、本办法将根据工作需要经会议研究后进行修订完善。         九、本办法从公布之日起实行。         附:桃园校区生活服务中心服务质量监督检查表                                                                                           桃园校区生活服务中心服务质量监督检查表                                                                                                                                                            年   月   日
检查区域: 班组长/管理员:
定期检查类别:        周检  □        月检  □        年检  □
基本要求 1、态度端正、效率高,数量不减、质量优。 2、爱岗敬业、遵章守纪,保质保量按时完成各项工作任务。 3、设施设备及工具管理规范,保养到位,维修及时。 4、环境整洁,物品摆放有序。 5、来自被服务对象的投诉少,来自学校及上级的批评少,来自监督检查中发现的问题少。
现场检查记录  
主要存在问题  
监督检查意见  
整改落实情况  

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2020年02月24日